Управление ценностью для ИТ услуг (ИТИЛ 4.0: управление по "путешествию" заказчика - Customer journey)
Пока неизвестно
24 ак. ч. + 12 ак. ч. самостоятельно
онлайн
Пока неизвестно
36 850 ₽
Подробнее о курсе
Автор курса
Программа курса
Модуль 1. Путь заказчика (Customer journey)  (3 ак. ч.)
Цели курса. Требования к опыту. Знакомство DSV как цепь создания ценности Точки взаимодействия в рамках ИТ услуги Карта пути заказчика (Customer journey map) Разработка пути заказчика Измерения и улучшения
Модуль 2. Шаг 1. Исследование (Explore)  (3 ак. ч.)
Цели исследования Понимание потребителей услуги Понимание поставщиков услуги Понимание и таргетирование рынков
Модуль 3. Шаг 2. Вовлечение (Engage)  (3 ак. ч.)
Цель вовлечения Аспекты ценности услуги Типы сервисных взаимоотношений Выстраивание и поддержка доверия во взаимоотношениях поставщика и потребителя услуги Анализ потребностей заказчика Управление взаимоотношениями с поставщиками и партнерами
Модуль 4. Шаг 3. Предложение (Offer)  (4 ак. ч.)
Определение спроса и предложение услуги Управление спросом и возможностями Выявление и управление требованиями заказчика Разработка сервисных предложений и пользовательский опыт (UX) Продажа и приобретение предложений по ИТ услугам
Модуль 5. Шаг 4. Достижение соглашения (Agree)  (2 ак. ч.)
Согласование ожиданий и достижения соглашения по услуге Переговоры по ИТ услуге Формирование SLA
Модуль 6. Шаг 5. Сотрудничество  (3 ак. ч.)
Цели выстраивания и расторжения сотрудничества (onboard/offboard) Практики управления ИТ услугами Планирование сотрудничества Выстраивание взаимодействия с пользователями ИТ услуг Обеспечение пользователей услугой: омниканальность Взаимное наращивание способностей Прекращение сотрудничества
Модуль 7. Шаг 6. Совместное создание (Co-create)  (3 ак. ч.)
Цели предоставления и потребления услуги Сервисное мышление (Service mindset) Регулярное взаимодействие в рамках ИТ услуги Взращивание сообществ пользователей
Модуль 8. Шаг 7. Реализация ценности  (3 ак. ч.)
Измерение ценности Достижение ценности и совершенствование пути заказчика Отслеживание реализации ценности Оценка и отчетность Повышение ценности для заказчика Достижение ценности для поставщика ИТ услуги Порядок подготовки и прохождения экзамена ИТИЛ 4.0. Specialist: DSV module. Подведение итогов
Что вы получите
разрабатывать путь заказчика (Customer journey);
определять рынки и вовлеченные стороны;
выстраивать взаимоотношения с вовлеченными сторонами: заказчиками, поставщиками, партнерами, пользователями;
определять спрос на услугу и формировать предложение по услуге (Service Offer);
согласовывать ожидания от услуги и ее детали (SLA);
выстраивать и прекращать сотрудничество по услуге с заказчиком и пользователями;
организовывать постоянное совместное создание ценности при эксплуатации услуги;
реализовывать достигнутую ценность услуги на стороне заказчика и поставщика.
Оставьте отзыв
Оставьте заявку
Наши консультанты ответят на все вопросы
И помогут в выборе
Нажимая кнопку, вы даете согласие на обработку персональных данных